불만고객~이젠 두렵지 않아요!!

-강동구도시관리공단, 불만고객에 대한 재인식 교육

  강동구도시관리공단(이사장 윤한식)은 지난 6일 강동구민회관에서 전 직원 친절서비스 교육을 실시했다.

  공단은 직원들의 서비스마인드 함양과 공단을 이용하는 고객에게 고품격 서비스 제공하기 위해 매년 전 직원 친절서비스 교육을 실시하고 있다.

  이번 교육은 ‘고객불만관리’라는 주제로 진행됐으며, 임소라 원장 (B&S Communications 대표 컨설턴트, 경희대학교 겸임교수)을 초빙하여, 불만고객에 대한 이해와 불만고객 커뮤니케이션 방법 등을 다뤘다. 

  임소라원장은 “고객불만은 항의나 잔소리가 아닌, 우리의 서비스 약점이나 미비점을 보완할 수 있는 유용한 정보라며, 고객의 불만을 비판하기 보다는 선물로 생각해야 한다”라며 불만고객에 대한 인식의 변화를 강조하였다.

  교육에 참가한 주차사업팀 정혜정씨는 “가장 힘들고 스트레스 받는 일을 제공하는 까다로운 존재로만 여겨왔던 불만고객을 우리공단에 귀중한 아이디어와 조언을 제공해주는 믿음직한 고객으로 새롭게 인식하게 되었다. 앞으로 불만고객을 대할 때, 좀 더 긍정적인 자세로 응대할 수 있을 것 같다”라며 교육소감을 밝혔다. 

  또한, 불만고객과의 커뮤니케이션 원칙인 'PLOT'에 대해 다루면서 상황별 고객응대방법을 익혔다. 여기서 PLOT원칙은 P(prompt interest with attention, 즉각적으로 관심보이기), L(listen mind with empathy, 경청하고 공감하기), O(offer value with trust, 진실되게 사과하기), T(tell promise with rhythm & tempo, 설명하고 약속하기)이라 한다